Bankfilialen – haben sie eine Zukunft?

Die Welt ändert sich und diese Änderungen machen auch vor der Bankfiliale nicht halt. Die rasend schnelle Entwicklung des Internet macht es möglich, die täglichen Bankgeschäfte online zu erledigen. Durch die hohe Verfügbarkeit des Internets auf Smartphones ist das nun auch zu jeder Tages- oder Nachtzeit und an jedem beliebigen Ort möglich. Aber auch das nötige bankfachliche Wissen, das für Anlageentscheide etc. nötig ist, ist dank dem Mobiltelefon jederzeit verfügbar. Für jede Fragestellung haben sich Communities entwickelt, in denen sich die Teilnehmenden gegenseitig helfen – sofort und rund um die Uhr.

Diese Entwicklungen führen dazu, dass immer weniger Kunden die Bankfilialen aufsuchen. Einige Propheten kündigen bereits seit längerem das Ende der Bankfilialen an. Die Banken müssen sich also überlegen, was sie mit ihren oft teuren Standorten tun sollen.

Bisherige Filialschliessungen

Die Zahlen sprechen für sich: Zwischen 1990 – 2013 haben die Anzahl der Bankstandorte in der Schweiz von 4’387 auf 2’578 (-41%) abgenommen (Bundesamt für Statistik). Wie auch der Zeitachse ersichtlich wird, fand der Grossteil dieser Schliessungen bereits in den Neunzigerjahren statt. Grund dafür waren die aufkommenden Bankomaten. Sie führten dazu, dass die Bankkunden nicht mehr in langen Schlangen am Schalter anstanden, um an ihr Bargeld zu kommen. Bis dahin war das sicher der wesentliche Grund, warum man eine Bankfiliale besuchte. Und damit wurden immer mehr Filialen überflüssig und in der Folge geschlossen.

Es stellt sich nun natürlich die Frage, ob die neuen Möglichkeiten des Internets und die aufkommenden Smartphone-Lösungen zu einer ähnlichen Entwicklung führen werden. Dafür spricht, dass sich durch die neuen technischen Möglichkeiten das Verhalten der Bankkunden ändert.

Andererseits kommt ein Grossteil der Schalterkunden immer noch, um Bargeldgeschäfte (Ein-/Auszahlung, Change) zu tätigen. Geschäfte also, die man seit langer Zeit ohne Hilfe eines Bankmitarbeitenden tätigen könnte. Warum aber kommen die Kunden denn noch an den Schalter? Und wird sich das wirklich ändern, nur weil man bald mit dem Handy zahlen kann?

Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt

Wenn man sich also die Frage stellt, wie die Filiale von morgen aussehen wird, dann sollte man sich intensiv mit den Bedürfnissen der Kunden auseinandersetzen. Verändern sich die Bedürfnisse nur wegen der neuen Technologien so stark, dass es gar keine Filialen mehr braucht?

Mit Blick auf die demographische Entwicklung mag man vermuten, dass die Bankbesuche weiterhin abnehmend sein werden. Denn schliesslich sind die Jungen (die „Millenials“) nicht mehr gewillt, eine Bankfiliale aufzusuchen. Aber Achtung, hier gibt es Indizien, die zumindest ein paar Fragezeichen aufwerfen.

So zeigt die Studie „Die Konsumenten der Zukunft: Ja zu Self-Service“ (Grädel, Kümin, Datta, Crowden, Schuler, 2012) zwar, dass 83% der Generation Y sich Bankdienstleistungen online wünschen. 10% möchten aber bei Ihrer Bank auch einen persönlichen Kanal nutzen.

Zudem müsste man sich wahrscheinlich auch überlegen, ob die Generation Y immer noch auf den Internetkanal resp. Self-Service fokussiert sein wird, wenn sie mal 60 Jahre alt sind. Diese Frage ist natürlich nur spekulativ zu beantworten. Gewisse Veränderungen im Alter (langsamere Adaption von Neuem, nachlassende auditive und visuelle Wahrnehmung) könnten aber zur Annahme verleiten, dass auch die heutige Jugend im Alter den persönlichen, geduldigen Kontakt zu einem Mitarbeitenden schätzen wird.

Es kann also vermutet werden, dass es auch künftig noch Kunden geben wird, die eine Filiale besuchen möchten. Die Frage, was die Kunden dort künftig erwarten, bleibt aber offen.

Bei der aktuellen Kundschaft stehen Filialen, allen Unkenrufen zum Trotz, noch hoch im Kurs. So schreiben z.B. Bernhard Keller und Oliver Skelde (die bank, 2.2015, S. 37), dass

• ein Drittel des hoch- bzw. besserverdienenden Klientel (HBV-Kunden) der Grossbanken mindestens einmal im Monat die Bediente Kasse aufsucht […] und ein Fünftel einen Kundenberater,
• vier von zehn Kunden am liebsten in die Filiale geben, um Transaktionen vorzunehmen und
• sechs von zehn Kunden für Beratungen zu Finanzthemen den Gang in die Filiale als unentbehrlich betrachten.

Keller und Skelde kommen, nicht überraschend, zum Schluss, dass die Filiale immer noch „der Anker zum Kunden“ darstellt, aber langsam die Bindekraft an die digitalen Kanäle verliert (die bank, 2.2015, S. 38)

Neue Konzepte

Aufgrund dieser Ausgangslage mit vielen Unbekannten versuchen Banken, für Ihre Filialen neue Konzepte zu finden. Konzepte, die sich an allfälligen neuen Bedürfnissen der Kunden ausrichtet und für die Banken rentabel sind. Die Ideen sind dabei vielfältig. Von Banking in der Weinstube wie bei der Raiffeisenbank Kölliken-Entfelden, über stark ausgeweitete Öffnungszeiten wie bei der Commerzbank bis zu Flagship-Stores. Kuschelecken, Videoberatung, Loungebereiche: Alles wird aktuell ausprobiert.

Bis heute ist unklar, ob diese neuen und innovativen Modelle auch funktionieren werden. Möchte der interessierte Kunde, der z.B. ein Hypothek für sein Haus braucht, wirklich gleichzeitig Wein degustieren?

Wichtig scheint auch hier, dass sich Banken genau überlegen, wer ihr Klientel ist. Sind es vorwiegend älteren Menschen oder doch eher technikaffine Millennials? Sind es hauptsächlich lokale Kunden oder Kunden, die über das ganze Land verteilt sind? Sind die Kunden in ihrem Alltag unterwegs oder eher stationär. Denn je genauer man seine Kunden kennt und je enger die Zielgruppe ist, desto besser kann eine Lösung für deren Bedürfnisse gefunden werden.

Die Grundfrage für die Zukunft scheint zu sein: Wie kann ich die teuren Standorte weiterhin nutzen, um den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, das noch lange nachklingt?

Fazit

Bankfilialen wird es künftig für den Bargeldtransfer und für Transaktionen immer weniger brauchen. Es wird aber vermutlich immer Kunden geben, die Filialen besuchen möchten und Geschäftsfälle, bei denen der Filialbesuch nach wie vor die beste Variante ist. Für solche Fälle müssen Filialen so gestaltet sein, dass sie den Bedürfnissen der Kunden optimal entsprechen. Welche das sind, dürfte im Wesentlichen von den Geschäftsfeldern, den Kundengruppen und des angestrebten Markenimages der jeweiligen Bank abhängen.

Credits:
Artikelbild von Flickr (Mark B. Schlemmer), CC-Lizenz: CC BY 2.0