Künftige Anforderungen an Kundenberater

Die Digitalisierung verändert den Alltag der Banken kontinuierlich und nachhaltig. Filialen werden geschlossen und wo noch vorhanden, werden die Öffnungszeiten reduziert. Oder es werden ganz neue Filialkonzepte ausprobiert. Für die Mitarbeiter ist das mit viel Ungewissheit verbunden – wird es sie 10 Jahren noch brauchen? Sie bangen um ihren Arbeitsplatz.

Wie viele Arbeitsplätze es in Bankfilialen künftig geben wird, steht in den Sternen. Aber eines ist klar: Die Anforderungen werden sich verändern.

Die Unsicherheit ist gross

In einem Testimonial Video für einen unserer Digitalisierungspartnern sagte ich den Satz „… da die klassischen Bankkanäle immer unwichtiger werden…“. Daraufhin erhielt ich ein E-Mail eines befreundeten Bankfilialleiters:

„Da ich eine „Bankfiliale“ leiten darf kommt mir schon die Frage auf – wie lange noch? Wird’s zukünftig keine Filialen mehr geben? Werden die Berater mehrheitlich Home-Office betreiben? Was geschieht mit den „Schaltermitarbeiterinnen“ und und und…“

Die Fragen zeigen exemplarisch, wie hoch die Unsicherheit ist. Und gerade wir „Digitalisierungsturbos“ vergessen gerne, dass da es da ja auch noch Menschen gibt, denen unser „Treiben“ Sorge bereitet.

Ja, es wird noch Filialen geben

Die gute Nachricht für alle besorgten ist: Ja, es wird auch künftig noch Filialen geben. Denn die Kunden wollen nach wie vor Filialen. In eine Befragung Mitte 2016 sagten 87% der Kunden von Sparda-Bank West, sie möchten eine Filiale vor Ort und 89.9% möchten dort von einem Menschen bedient werden (siehe Artikel im der-bank-blog.de von Manfred Stevermann). Es ist nicht die einzige Befragung die zeigt, dass sich gerade auch jüngere Menschen Bankfilialen wünschen.

Der Betrieb von Filialen ist aber teurer als Dienstleistungen online zu erbringen. Banken haben also – gerade im Hinblick auf sinkende Margen – ein vitales Interesse, dass Kunden ihre Geschäfte vermehrt online erledigen. Es ist deshalb absehbar, dass Banken früher oder später dazu übergehen, die Dienstleistungen in den Filialen zu verteuern und so unattraktiver zu machen. Dann wird sich zeigen, wie wichtig den Kunden die Filialen wirklich sind und ob sie bereit sind, für eine Filialberatung zu bezahlen.

Eines aber ist sicher: Die Bankfilialen werden sich verändern. So oder so. Der klassische Schalter wird wohl eher früher als später ausgedient haben. Da stellt sich natürlich die Frage, auf was sich die Filialmitarbeitenden vorbereiten sollten.

Neues Berufsbild

Klar ist: Wenn sich die Kunden in einer digitalen Welt bewegen, müssen auch die Bankberater in der Lage sein, sich in dieser Welt „virtuos“ zu bewegen. Es werden also vermehrt digitale Kompetenzen gefragt sein. Jeder Bankmitarbeiter muss in der Lage sein, den Kunden die verschiedenen digitalen Tools zu erklären und über moderne Kanäle zu kommunizieren. Denn der Bankkunde wird künftig über weitere Kanäle mit dem Berater in Kontakt treten.

Dass sich das Tätigkeitsfeld der Mitarbeitenden „stark verändern bis komplett erneuern“ wird, zeigt auch eine aktuelle Studie der ZHAW. Sie kommt zu einem Schluss, der viele Bankmitarbeiter erstaunen könnte: Künftig spielt bei Standardberatungen und Beratungen mittlerer Komplexität (also den klassischen Filialberatungen) die Sozialkompetenz eine immer wichtigere Rolle. Bei Standardberatungen wird sie sogar wichtiger als das Fachwissen. Und das in einem Berufstand, der sich bislang über Fachwissen definiert hat!

Sozialkompetenz – Asset der Zukunft

Wenn Kunden alles bequem, schnell und zu jeder Zeit online erledigen können, dann erwarten sie etwas anderes, wenn sie in eine Filiale kommen. Sie möchten nicht emotionslos und unpersönlich wie von einem Roboter bedient werden. Im Gegenteil: Sie möchten einen Berater, der voll und ganz auf sie eingeht. Einen Berater, der ihnen auf Augenhöhe begegnet und Empathie für ihre Sorgen und Nöte zeigt. Einen Berater, mit dem sie auch mal lachen können.

Sehr schön hat das die Chief People Officer von Metro-Bank, Danielle Harmer, gesagt: „We employ people who want to make people smile and that’s what we ask them to do all day“. Und sie muss es wissen: Metro-Bank wurde 2010 gegründet und hat seither über 50 Filialen im Südosten von England eröffnet. Das Konzept ist einfach: Grosse, helle, moderne Filialen, die mehr an ein Kleidergeschäft erinnern, 7 Tage die Woche geöffnet und ein sensationeller Service. Deshalb ist der wichtigste Faktor auf der Mission „Bringing personal service back to banking“ der Bankmitarbeiter.

Das Beispiel von Metro-Bank zeigt deutlich: Es gibt eine Zukunft für Filialen. Aber es braucht ein durchdachtes Konzept. Und der Service muss um Längen besser sein als online.

Fazit: Kundenberater können sich vorbereiten

Digitalisierung wird die Arbeit in den Filialen verändern – daran besteht kein Zweifel. Aber es wird diese auch künftig noch geben.

Wer für die Zukunft gerüstet sein will, der sollte sich sehr stark für alle digitalen Entwicklungen interessieren und am Ball bleiben. Und zwar so, dass er alle Tools jedem Kunden erklären kann – geduldig, mit viel Freude am Beraten und begeistert von den neuen Möglichkeiten.

Und er sollte ab heute nur noch ein Ziel haben: „Jeder Kunde hat nach dem Gespräch mit mir ein Lächeln auf den Lippen“. Denn nur die Kundenerwartungen erfüllen reicht heute nicht mehr! Kundenberater müssen ihre Kunden begeistern – denn diese kaufen nicht ein Bankprodukt, sondern in erster Linie die Beratung.

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