in Banken

Intelligente Kundenberatung bei Banken

Die Digitalisierung der Kundenschnittstelle geht in rasantem Tempo voran. Kaum eine Funktion, die der moderne Bankkunde nicht online erledigen kann. Robo-Advisor sind in aller Munde. Werden deshalb die Bankberater überflüssig? Natürlich nicht – Menschen wollen auch weiterhin mit Menschen kommunizieren. Aber sie erwarten mehr von ihrem Bankberater. Sie erwarten einen schnelleren, besseren und individuelleren Service – das sind sich von den Maschinen gewohnt.

Damit Kundenberater dieser Erwartung gerecht werden können, brauchen sie Unterstützung. Und die können sie genau aus der Ecke erwarten, die vermeintlich ihre Arbeitsplätze bedroht – von der Digitalisierung. Oder noch genauer: von der Künstlichen Intelligenz. Intelligente Systeme werden schon bald Kundenberater bei der täglichen Arbeit unterstützen. Die Kunden dürfen sich auf ganz neue Service-Erfahrungen gefasst machen.

Individuelle oder keine Telefon-Menüs

Ansagetexte wie „Für Deutsch drücken Sie 1…“, „Für Kartensperrungen drücken Sie 9“, „Für eine persönliche Beratung drücken Sie 3“ hören wir täglich. Banken wollen damit erreichen, dass Kunden gleich mit der richtigen Person verbunden werden. Denn Bankberater, die in jedem Thema sattelfest sind, gibt es fast nicht mehr. Für die Kunden sind solche Ansagetexte aber oft nur lästig. Und das vor allem deswegen, weil sie zu generisch sind. Wenn die Ansagetexte auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten wären, würden sie nicht als so störend empfunden werden.

In wenigen Jahren werden solche Ansagetexte überflüssig werden. Oder sie werden zumindest auf den individuellen Kunden zugeschnitten sein. Anhand der Telefonnummer des Anrufers erkennt das System wer gerade anruft. Und es kann in Sekundenbruchteilen abschätzen, aus welchen Gründen der Kunde wohl gerade anruft. Denn meistens sind in den Banksystemen (oder in einfach zu verknüpfenden externen Datenquellen) schon genügend Informationen vorhanden. Beispiele dafür sind:

  • Ein Bancomat hat kürzlich die Karte des Kunden eingezogen. Der Kunde wird also vermutlich deswegen anrufen – oder wäre zumindest positiv überrascht, wenn ihn der Bankmitarbeitende gleich darauf anspricht.
  • Im CRM ist ersichtlich, dass offene Anfragen bei diesem Kunden besteht. Vermutlich ruft der Kunde als deswegen an und der Kunde kann gleich zum richtigen Sachbearbeiter verbunden werden.
  • Am Vortag ging ein Brief des Kunden ein, indem er sich über die tiefen Zinsen auf dem Konto beschwert und mit Kontoauflösung droht. Der Kunde kann also direkt in die Customer Complaint-Abteilung verbunden werden.

Natürlich kann nicht bei jedem Anrufer mit absoluter Sicherheit vorausgesagt werden, weshalb er nun genau anruft. Wenn aber die ersten drei angebotenen Auswahlmöglichkeiten massgeschneidert sind, wird das den Kunden positiv überraschen.

Da mit individuellen Telefonmenüs die Kunden immer vom richtigen Mitarbeiter für die jeweilige Frage bedient werden, wird eine Kundensegmentierung weitgehend überflüssig. Es geht nicht mehr um A-, B- oder C-Kunden – jeder Kunde ist gleich wichtig. Und jeder Kunde bildet ein eigenes Kundensegment (Segment of One), auf das sogar in der Kundenbetreuung eingegangen wird.

Authentifizierung – die Stimme ist der Schlüssel

„Wie lautet Ihre Kontonummer und wie ist Ihr Geburtsdatum?“ – um sicherzustellen, dass der Anrufer derjenige ist, für den er sich ausgibt, müssen Bankkunden solche Fragen beantworten. Fragen, die von Bankkunden oft als lästig empfunden werden.

Die Stimmanalyse macht es möglich, dass solche Fragen bald nicht mehr nötig sind. Während der Begrüssungssequenz des Mitarbeiters und des Kunden, wird das Stimmbild des Anrufers überprüft und mit denen in der Datenbank überprüft. Dazu reicht, dass der Anrufer seinen Namen und die Kontonummer nennt.

Der Anrufer merkt vom Authentifizierungsvorgang nichts, da das Sprachanalyse-System einfach beim normalen Gesprächen mithört. Sobald der Anrufer authentifiziert wird, erhält der Bankmitarbeiter einen entsprechenden Hinweis auf seinem Bildschirm. Und das dauert nur wenige Sekunden.

Diese Technologie verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern hilft auch aktiv Kosten zu sparen. Denn heute vergehen rund 30 bis 60 Sekunden bis ein Kunde durch Fragen authentifiziert wurde. Und Zeit ist ja bekanntlich Geld.

Computer hört mit

Auch während des Gespräches hört das Stimmanalyse-System laufend mit. Denn es kann nicht nur Stimmmuster vergleichen, sondern es versteht auch, was der Anrufer und der Mitarbeiter sagen.

Aufgrund des Gesprächsinhaltes wird das System nach passendem Content in Datenbanken suchen – und dem Mitarbeitenden den bestpassenden Inhalt auf dem Bildschirm anzeigen. Und das natürlich in Echtzeit. Eine wahre Erleichterung für alle Mitarbeiter: Suchen in Wissensdatenbanken und ähnlichem wird überflüssig. Sätze wie: „Das muss ich abklären, einen Moment bitte…“, werden dann definitiv der Vergangenheit angehören.

Übrigens: Solche Systeme verstehen nicht nur den Inhalt des Gespräches, sondern sie können auch die Stimmung der Sprechenden erkennen. Ist der Kunde sauer? Scherzt der Kunde? Auch diese Informationen werden den Mitarbeitenden angezeigt.

Man würde ja vermuten, dass Menschen gut darin sind, die Stimmung von Kunden zu erkennen. Wer regelmässig Gesprächsaufzeichnung anhört, weiss, dass das erstaunlich oft nicht der Fall ist.

Verkaufshinweise die passen

Von Cross-Selling spricht man schon seit Jahrzehnten. Meist beschränkt sich das aber auf ergänzende oder komplementäre Produkte. Dem Mitarbeiter werden deshalb in den CRM-Systemen die immer gleichen Hinweise angezeigt. Oder den Bankmitarbeiter wird eingeimpft: „Immer noch eine Kreditkarte anbieten“.

Dank intelligenter Systemen wird man hier schon bald einen riesen Schritt weiter sein. Denn das System analysiert nicht nur die aktuelle Produktnutzung des Kunden, sondern berücksichtigt auch die bisherigen Interaktionen, die Internet- und Social-Media-Nutzung des Kunden und sonstige, öffentlich zugängliche Daten. Aus all diesen Daten wird ein umfassendes Kundenprofil erstellt. Dieses wiederum wird mit Profilen anderer Kunden verglichen werden – und daraus mögliche Kaufinteressen abgeleitet werden.

Die daraus folgenden Cross-Selling-Hinweise werden eine wesentlich höhere Trefferquote haben als heute. Kunden bekommen dann Produkte und Dienstleistungen angeboten, die sie wirklich interessieren. Und die Banken werden von höheren Abschlussquoten profitieren.

Die Kombination macht’s aus

Kombiniert man alle oben erwähnten Systeme, wird es erst richtig spannend. Denn dann werden sich Relevanz, Kontext und Emotionen optimal aufeinander abstimmen lassen.

Schliesslich kennt man nun

  • den aktuellen Aufenthaltsort des Kunden
  • die Stimmung des Kunden (Stimmanalyse)
  • den Grund seines Anrufes (Stimmanalyse)

Die Kombination all dieser Daten wird zu ungeahnten Trefferquoten im Verkauf und der Kundenberatung führen.

Alles Zukunftsmusik

Tönt das alles noch etwas futuristisch? Weit weg sind wir davon nicht mehr. All diese Systeme funktionieren bereits – vielleicht noch nicht in der gewünschten Qualität und noch sehr teuer. Und vielleicht noch nicht bei Banken. Aber sie funktionieren. Und sie werden den Arbeitsalltag in Banken verändern – bald!

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