Kundenservice neu denken

In der Zeit von Chatbots, Self-Service-Portalen und generativer KI erleben Kunden oft das Gegenteil von dem, was sie sich wünschen: Frustrierende Warteschleifen, unpersönliche Standardantworten und kundenunfreundliche Prozesse. Ein aktueller Bericht von Accenture bringt diese Entwicklung auf den Punkt und zeigt, wohin der Weg führen muss.

Effective, empathetic und empowering – mit diesen drei Begriffen beschreibt die Studie, was exzellenter Kundenservice ausmacht. Sie sind eng verknüpft mit der Frage, wie Banken sich in der digitalen Welt relevant bleiben und sich das Vertrauen der Kunden sichern können.

Mehr als Effizienz

In meinem Artikel Intelligente Kundenberatung bei Banken habe ich gezeigt, wie Technologie im Kundenkontakt Mehrwert stiften kann, indem sie das Leben für die Kunden einfacher macht. Gleichzeitig gibt es aber auch immer wieder Situationen, in den der persönliche Kontakt viel wichtiger ist (siehe auch Online oder Bankfiliale?). Hier setzen auch die drei Schlüsselbegriffe aus der Accenture-Studie an:

• Effective: Kunden wollen, dass ihre Anliegen einfach und schnell bearbeitet werden – und dass sie gelöst werden.
• Empathetic: Kunden wollen spüren, dass die Bank ihre Anliegen ernst nimmt und versteht, welche Einfluss ein Problem auf ihr Leben hat – und bereit ist, auf ihre Sicht einzugehen.
• Empowering: Kunden wollen, dass man sie umfassend informiert, so dass sie den grössten Nutzen aus den Produkten und Dienstleistungen ziehen können – und sie wollen selber entscheiden, welcher Kanal für ihr Anliegen der beste ist.

Diese drei Dimensionen bilden zusammen den entscheidenden Unterschied: Sie verwandeln Beratungen in echte Beziehungen.

Die Renaissance der persönlichen Beratung

Viele Banken standen in den letzten Jahren vor einem Dilemma: Digitale Kanäle ausbauen, um Kosten zu sparen – oder doch den persönlichen Kontakt stärken? In Online oder Bankfiliale? habe ich die Frage beleuchtet, wo Bankkunden den grössten Mehrwert erleben. Die Antwort ist differenziert:

• Routineanliegen erledigen viele Menschen gerne online – wenn der digitale Service effektiv ist.
• Für komplexe oder emotionale Fragen bleibt der persönliche Austausch unverzichtbar.
• Empathie und Empowerment entstehen oft erst dann, wenn Kundenberater kompetent und freundlich sind – und das richtige Mindset haben.

Der Accenture-Report zeigt, dass 78% der Kunden den Kontakt mit Menschen bevorzugen. Gleichzeitig sind digitale Tools unverzichtbar, um den Service effizient zu gestalten. Der Schlüssel liegt also nicht im „Entweder-oder“, sondern im intelligenten Zusammenspiel – einer hybriden Kundenbetreuung, die situativ den richtigen Kanal bietet.

Next-Level-Kundenservice

Was heisst das konkret für Banken? Vier zentrale Massnahmen kristallisieren sich heraus:

1. Personalisierung auf allen Ebenen
Self-Service soll nicht nur funktionieren, sondern individuell auf den Kunden zugeschnitten sein. Dank der Nutzung von Daten und KI können heute proaktive Empfehlungen gegeben und die Inhalte individuell angepasst werden. Dabei ist wichtig, dass alle Touchpoints nahtlos zusammenarbeiten – denn der Kunde will nicht jedes Mal von vorne beginnen.

2. Proaktive Problemlösung
Statt nur zu reagieren, können Unternehmen – Daten und KI sei dank – vorhersagen, wo ein Problem entstehen könnte – und Lösungen anbieten, bevor der Kunde dieses überhaupt wahrnimmt. Das spart Zeit, stärkt das Vertrauen und entlastet die Hotline – und verringert die Abwanderung unzufriedener Kunden.

3. Kollaboration und Empowerment
Berater brauchen alle relevanten Informationen und Werkzeuge, damit sie empathisch und kompetent unterstützen können. Dabei geht es nicht nur darum, Fragen zu beantworten, sondern proaktiv den Kunden zu zeigen, wie sie noch mehr aus den Produkten und Dienstleistungen rausholen können.
Hier wird die Technologie unterstützen können – nicht als Ersatz für persönliche Beratung, sondern als Ergänzung. Das wird auch die benötigen Fähigkeiten der Kundenberater verändern. Künftig werden Empathie, der virtuosen Einsatz digitaler Tools und der Fähigkeit, Kunden mit den digitalen Möglichkeiten vertraut zu machen, eine noch wichtigere Rolle spielen.

4. Ownership übernehmen
Kundenberater übernehmen die Verantwortung für die Anliegen der Kunden. Sie beauftragen nicht einfach rückgelagerte Stellen mit der Problemlösung, sondern sie überwachen den Problemlösungsprozess und treiben ihn aktiv voran. Sie stellen persönlich sicher, dass der Kunde regelmässige Updates erhält – zuverlässig und zu einem vorher vereinbarten Zeitpunkt. Das gibt Sicherheit und schafft Vertrauen.

Servicequalität wird zum Wettbewerbsfaktor

Die Studie zeigt: 87% der Konsumenten kehren einer Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung den Rücken. Effektive, empathische und empowernde Service-Erlebnisse sind deshalb kein Nice-to-have, sondern ein Muss.

Banken, die es schaffen, Technologie und Menschlichkeit zu vereinen, erhöhen langfristig die Kundenloyalität. Wer jetzt konsequent in personalisierte, proaktive und wertschätzende Dienstleistungen investiert, macht aus dem Kunden-Erlebnis einen echten Wettbewerbsvorteil.