Digitalisierung – Kundenschnittstelle oder End2End?

Unzählige Banken arbeiten an der Digitalisierung – die einen im Stillen, die anderen im Scheinwerferlicht der Medien. Immer neue Anwendungen, werden den Kunden im Internet geboten: Onboarding, Hypothekarberatung, Anlageberatung und vieles mehr. Gerade für kleinere Banken stellt sich die Fragen, wo sie mitmachen sollen und wo sie Geld investieren sollen. Denn diese digitalen Helferlein sind teuer – noch!

Ja, die Digitalisierung des Bankgeschäftes ist teuer. Denn Banken arbeiten mit sehr sensiblen Daten. Niemand möchte, dass seine Bankdaten von anderen Personen eingesehen werden können. Banken können also nicht einfach so mal schnell eine App erstellen oder einen Internetservice aufbauen: Sie sind strikten Regulatorien, Sicherheitsvorschriften und Kontrollen unterworfen. Und das ist auch richtig so.

Aber es macht es gerade kleineren Banken nicht einfach. Denn viele Banken haben schlicht das Geld nicht, um all die Tools programmieren zu lassen oder zu kaufen. Ist das deren Ende? Nicht unbedingt.

Digitalisieren, wo es sich lohnt

Seien wir ehrlich: Nicht alle digitalisierten Dienstleistungen lohnen sich für die Banken. Zumindest nicht sofort. Ob und wann sich eine digitale Lösung für die Banken auszahlt, hängt meist davon ab, wie schnell die Kunden beginnen, die neue Lösung zu nutzen. Gerade bei den Fancy-Features wie z.B. digitalem Onboarding mit Videoidentifikation ist oft nicht sicher, wie steil die Adaptionskurve bei den Kunden ist.

Banken werden deshalb versuchen, möglichst wenig Risiko zu nehmen und einen maximalen Nutzen – für sich und die Kunden – zu generieren. Nur, funktioniert das denn auch? Die gute Antwort ist: Ja. Die schlechte: Nein.

Digitalisierung der Kundenschnittstelle

Wenig Risiko und maximaler Nutzen: Bei der Digitalisierung der Kundenschnittstelle ist das nur bedingt möglich. Für den Kunden sicht- und spürbare Innovationen sind immer dem Risiko ausgesetzt, dass der Kunde sie nicht will oder nicht – oder nur sehr zögerlich – nutzt..

Die Digitalisierung der Kundenschnittstelle ist also immer dem Risiko ausgesetzt, dass sich die Investitionen nicht – rasch – wieder einspielen. Auf der anderen Seite werden die Banken, die sich auf die Kundenschnittstelle fokussieren, vom Markt als innovativ und modern wahrgenommen.

Die Lösungen, die sich am Markt durchsetzen, werden aber schon bald als Standardlösungen angeboten werden. Und das zu viel günstigeren Preisen. Zuwarten könnte sich für Banken also lohnen. Aber es besteht das Risiko, dass Kunden zwischenzeitlich zu Banken mit innovativen Kundenschnittstellen abwandern.

Der Nutzen für den Kunden sollte bei den Überlegungen immer im Vordergrund stehen

Digitalisierung der Abwicklungs-Prozesse

Ineffiziente Prozesse, basierend auf Papier und E-Mail, verteuern die Produktion von Dienstleistungen enorm. Prozessdigitalisierung oder -automatisierung birgt hier viel Potential. Auch – oder gerade – für Banken. Denn Banken verkaufen hochgradig austauschbare Produkte. Entsprechend wichtiger wird der Preis. Preisvergleichsportale für Bankprodukte boomen (z.B. Moneyland, Comparis, Ktipp). Banken die ihre Kosten senken können, haben hier einen klaren kompetitiven Vorteil.

Prozessautomatisierung in der Produktion verspricht genau diese Kostenreduktion. Denn schlanke, automatisierte Prozesse brauchen weniger kostenintensives Personal. Ressourcen können besser und gleichmässiger ausgelastet werden. Vorteile, die anderen Branchen schon lange entdeckt haben.

Der Fokus auf die Prozesse verspricht natürlich nicht die gleiche Medienaufmerksamkeit. Noch nicht. Denn Banken, die ihre Abwicklungskosten im Griff haben, können künftig vielleicht als wenige Banken die teure Kundenberatung noch kostenlos anbieten. Ein grosser Nutzen für die Kunden – und die Bank. Bei sehr geringem Risiko.

End-to-End Digitalisierung – die Königsdisziplin

Banken, die es schaffen, beides – die Kundenschnittstelle und die Prozesse – zu digitalisieren, dürften langfristig die Gewinner sein. Denn Digitalisierung macht erst dann richtig Sinn, wenn Prozesse End-to-End digital sind:  Daten, die der Kunden im Internet eingibt, werden direkt in die Kernbankensysteme übertragen, Prozesse werden über sämtliche Abteilungen und Bereiche hinweg durch ein Workflow-Management-System gesteuert, Computer übernehmen Routine- und Überwachungsaufgaben.

Bei End-to-End Digitalisierung profitieren alle – Kunden, Banken und deren Mitarbeitende. Für die Kunden wird der Kontakt mit der Bank einfacher, schneller und flexibler. Die Banken reduzieren die Prozesskosten und bleiben so wettbewerbs- und überlebensfähig. Und für die Mitarbeiter wird der Arbeitsalltag spannender – die Routinearbeiten übernimmt der Computer, die Dateneingabe der Kunde. So bleibt mehr Zeit für die anspruchsvollen Aufgaben und den Kunden.

Nichts tun ist falsch

Eins scheint immer klarer zu werden: Verlieren können nur die Banken, die sich gar nicht um das Thema Digitalisierung kümmern. Den Abwarten alleine reicht nicht. Digitalisierung braucht Wissen und Erfahrung. Und durch eine passive Haltung kriegt man beides nicht. Banken sind also gut beraten, wenn sie sich in der einen oder anderen Art an das Thema heran wagen.

Egal welchen Weg die Banken wählen: Der Nutzen für den Kunden sollte bei den Überlegungen immer im Vordergrund stehen.

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